Lot odwołany – co robić, zanim złożysz wniosek o odszkodowanie?

Odwołanie lotu potrafi wywrócić plany do góry nogami – nie dotrzemy na czas na wakacje, spotkanie biznesowe czy rodzinny zjazd. Napięcie rośnie, a na tablicy przylotów pojawia się lakoniczne „CANCELLED”. W pierwszym odruchu wielu pasażerów bezradnie czeka na ruch przewoźnika – tymczasem to właśnie pierwsze 30 minut od ogłoszenia odwołania może zadecydować o tym, czy odzyskamy swoje pieniądze.

Prawa pasażera w sytuacji odwołania są szerokie – linia lotnicza ma obowiązek zapewnić opiekę, a w wielu przypadkach również wypłacić ryczałtowe odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro, zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 261/2004. Problem w tym, że przewoźnicy rzadko informują o tym wprost. Jeszcze rzadziej dobrowolnie spełniają obowiązki wobec podróżnych.

Dlatego najważniejsze to działać świadomie – zabezpieczyć dokumenty, zanotować okoliczności, gromadzić dowody. Dzięki temu, gdy kurz opadnie i wrócimy do sprawy na spokojnie – będziemy dysponować materiałem, który umożliwi skuteczne dochodzenie roszczeń. I to niezależnie od tego, czy wybierzemy drogę reklamacyjną, czy skorzystamy z pomocy pełnomocnika.

W kolejnych punktach pokażemy, jak przygotować się do walki o swoje prawa – zanim jeszcze zacznie się formalnie.

Zachowaj kartę pokładową lub potwierdzenie rezerwacji

To absolutna podstawa każdej sprawy o odszkodowanie. Aby móc dochodzić swoich praw, musimy wykazać, że byliśmy uprawnieni do przewozu. Inaczej mówiąc: musimy udowodnić, że mieliśmy wykupiony bilet na konkretny lot, który został odwołany. Brzmi banalnie? A jednak to najczęściej pomijany krok.

Najważniejsze dokumenty, które warto zachować:

• Karta pokładowa – jeśli zdążyliśmy ją odebrać (drukowana lub elektroniczna),
• E-mail z potwierdzeniem rezerwacji, zawierający numer lotu, datę, trasę i dane pasażera,
• Dowód zakupu biletu – potwierdzenie płatności, faktura lub wyciąg bankowy,
• Wiadomości od przewoźnika – np. potwierdzenie zmiany lotu lub odwołania.

W przypadku lotów łączonych lub kupionych przez pośredników, trzeba się upewnić, że mamy pełny przebieg trasy oraz dane każdego segmentu.
Dlaczego jest to takie istotne? Bez tych dowodów przewoźnik może po prostu stwierdzić, że nie figurowaliśmy na liście pasażerów. A bez dowodu uprawnienia do przewozu nie ma podstaw do rozpatrzenia roszczenia. Należy także pamiętać o tym, że niektóre tanie linie usuwają historię rezerwacji z systemu po kilku tygodniach – dlatego warto zrobić zrzuty ekranu, wydrukować maila i zachować wszystko w jednym folderze.

Dokumentuj opóźnienie lub odwołanie

Kiedy linia ogłasza, że lot został odwołany, wszystko dzieje się szybko: pasażerowie się niecierpliwią, pojawia się chaos informacyjny, a komunikaty bywają lakoniczne. Tymczasem właśnie w tym momencie powinniśmy zacząć zbierać dowody, które potwierdzą, że doszło do odwołania – i kiedy dokładnie miało to miejsce.

Co warto zabezpieczyć:

• Zdjęcia tablicy lotów z informacją „CANCELLED” lub „ODWOŁANY” przy numerze rejsu,
• SMS-y i e-maile od przewoźnika – szczególnie z dokładnym czasem wysłania komunikatu,
• Zrzuty ekranu z aplikacji mobilnej linii lotniczej lub lotniska, które pokazują status lotu (anulowany, zmieniony, brak załogi, itp.),
• Potwierdzenia rozmów z obsługą klienta, np. czaty online lub korespondencja mailowa.

Wszystkie te informacje są dowodem na to, że przewoźnik faktycznie odwołał lot i kiedy to nastąpiło – co ma ogromne znaczenie, bo wysokość ewentualnego odszkodowania zależy m.in. od tego, z jakim wyprzedzeniem pasażer został poinformowany o zaistniałej sytuacji.

Przykład: jeśli odwołanie nastąpiło mniej niż 14 dni przed planowanym wylotem, a linia nie zaproponowała alternatywy spełniającej określone warunki czasowe – przysługuje ryczałtowe odszkodowanie. Ale to my jako pasażerowie musimy to wykazać. Im więcej mamy dokumentów, tym trudniej linii lotniczej będzie odmówić wypłaty rekompensaty. 

Notujmy czas i sposób reakcji linii lotniczej

Odwołany lot to nie tylko stres – to również obowiązki po stronie przewoźnika, jasno określone w art. 5 i 9 Rozporządzenia (WE) nr 261/2004. W praktyce oznacza to, że linia lotnicza musi zapewnić pasażerom opiekę, a jej brak może skutkować dodatkowymi roszczeniami.

Co linia powinna zapewnić?

• Posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania,
• Możliwość skorzystania z telefonu lub internetu,
• Zakwaterowanie i transport do/z hotelu (jeśli nowy lot dopiero następnego dnia),
• Alternatywny transport do miejsca docelowego, w rozsądnym czasie.

Niestety, zdarza się, że przewoźnik uchyla się od tych obowiązków lub działa z opóźnieniem. Dlatego powinniśmy na bieżąco dokumentować jego reakcję.

Co warto zanotować lub zachować?

• Godzinę przekazania informacji o odwołaniu i formę (SMS, komunikat, obsługa),
• Zdjęcia tablic lotów i ekranów informacyjnych,
• Wiadomości od linii – SMS-y, e-maile, zrzuty ekranu z aplikacji,
• Potwierdzenia rozmów z personelem, np. „brak hotelu – proszę zorganizować we własnym zakresie”.

Tego typu dowody mogą przesądzić o zwrocie kosztów poniesionych „z własnej kieszeni” – np. za hotel, przejazd czy posiłki. Co istotne: zwrot tych kosztów nie wyklucza jednocześnie prawa do odszkodowania ryczałtowego. Oba świadczenia mogą się uzupełniać.

Kiedy i jak złożyć wniosek o odszkodowanie?

Jeśli mamy już komplet dokumentów – rezerwację, dowody odwołania i brak opieki – możemy przejść do działania. Odszkodowanie w wysokości od 250 do 600 euro przysługuje, gdy linia nie spełniła warunków przewidzianych w Rozporządzeniu 261/2004. Ale zanim złożymy wniosek, warto wiedzieć, jak wygląda procedura i co dokładnie trzeba zrobić.

O czym pamiętać:

• Wniosek kierujemy bezpośrednio do przewoźnika – najczęściej przez formularz kontaktowy na stronie internetowej lub e-mail.
• W treści pisma podajemy nasze dane, numer lotu, datę rejsu, opis sytuacji i jasne żądanie odszkodowania – np. „wnoszę o wypłatę odszkodowania w wysokości 400 euro zgodnie z art. 7 Rozporządzenia 261/2004”.
• Mamy na to 1 rok od daty zdarzenia (zgodnie z art. 205 ust. 1 Prawa lotniczego), choć nie warto czekać do ostatniej chwili – im szybciej, tym lepiej.

Jeśli linia lotnicza nie odpowie lub odmówi wypłaty bez uzasadnienia, możemy skorzystać z pomocy wyspecjalizowanego pełnomocnika – wtedy nie musimy samodzielnie prowadzić sporu, analizować przepisów czy szukać orzecznictwa.

W takiej sytuacji warto sprawdzić, jak działa SkySupport – pomagamy pasażerom w dochodzeniu swoich praw, a odszkodowania lotnicze to nasza specjalność.